Praxisbeispiel Werkstoffauskunft

Aus Wiki4enterprise

Hinweis: Dies ist Beitrag 1 von 3 der Fa. Abacus alpha GmbH zum Blog Carnival "Was nutzen Wikis?" von Fr. Prof. Back (UNI St. Gallen). Hier finden Sie Beitrag 2 und Beitrag 3.

Motivation zur Darstellung im Carnival:

• Individuelle Auskunftssysteme erfordern einen Gestaltungsspielraum für die Informationsstruktur, ein Wiki kann diese Aufgabenstellung optimal unterstützen. Die Beantwortung einer unscheinbaren Frage kann eine große Informationsmenge erzeugen, die vollständig im Wiki bleibt.

Aufgabenstellung:

• Ein Maschinenbaukonzern fertigt kundenspezifische Pumpen. Der Vertriebsbeauftragte ist oftmals mit besonderen technischen Fragen konfrontiert, beispielsweise nach Sonderwerkstoffen für die Pumpe. Deren Auswahl hängt davon ab, ob Bio-Diesel, Wärme-Öl oder entsalztes Wasser gefördert werden soll. Mehrere Mitarbeiter des Labors und der Qualitätssicherung beraten hierbei die Kollegen des Vertriebs. Es wurde ein Werkzeug gesucht, die Menge der Fragen und Antworten im Team besser zu handhaben.

Lösung:

• Es wurde ein Wiki als "Informationsvorrat" konzipiert. Die Erzeugung der Inhalte, deren Verwendung und Wiederverwendung ist nahtlos in den Geschäftsablauf integriert.

Negative Auswirkungen:

• Die Konzern-IT befürchtet Betreuungsaufwand durch eine zusätzliche Software.
• Einige Mitarbeiter vermissen die gewohnte Oberfläche (Microsoft).
• Mangelnde Motivation zur Nutzung einer neuen Technologie wird hinter vorgeschobenen Argumenten versteckt ("Software hakt irgendwie", "erst sollte das auch noch gehen").

Positive Auswirkungen:

• Auskünfte werden im System erarbeitet, es entsteht kein Zusatzaufwand für die Erstellung oder Ablage.
• Alle Fachkollegen sehen unverzüglich alle erteilten Auskünfte.
• Bei neuen Anfragen können - auf einfachste Weise - bereits erteilte Auskünfte nach verschiedenen Merkmalen (Fördermedien, Materialien etc.) recherchiert werden. Die Anwender können vorhandene Auskünfte modifizieren oder ganz übernehmen.
• Falls mehrere Empfehlungen zum gleichen Medium möglich sind, können die Fachleute an zentraler Stelle nachvollziehbar diskutieren und die erteilten Auskünfte dokumentieren.
• Im Auskunftstext sind weitere Informationen zum Thema per Klick aufrufbar. Hierzu gehören ähnliche Sachverhalte, Dokumente (z.B. Gefahrstoffblätter) und Links (z.B. zu Lexika).
• Werkstoffanfragen erfolgen häufig mit Formel, Bezeichnung oder Handelsname einer Chemikalie. Weiterleitungen führen den Anwender auch vom Synonym zur richtigen Informationsstelle.
• Auswahlmenüs unterstützen die Kategorisierung der Auskünfte. Dieses erleichtert die Bearbeitung, verhindert Schreibfehler und sichert die einheitliche Struktur.
• Zur Recherche des Informationsziels stehen mehrere Einstiegspunkte und Navigationswege zur Verfügung.
• Die Anwender können Konzept und Struktur des Systems je nach Erfahrungsfortschritt weiterentwickeln und pflegen.
• Auf den geschützten Bereich des Wikis mit besonderem Konzern-KnowHow haben nur Fachleute Zugriff. Glossar und allgemeine Informationen stehen allen Mitarbeitern zur Verfügung.
• Alle Auskunftsschritte werden im System erledigt einschließlich des Verschickens der Antwort.
• Es gibt weniger abteilungsinterne E-Mails, kein separates Textverarbeitungsprogramm, kein Suchen in Dateiverzeichnissen.