Aspekte der Qualitaetssicherung
Aus Wiki4enterprise
[Bearbeiten] Mindmap
[Bearbeiten] Was ist Qualität?
Wir zitieren Wikipedia auszugsweise: Die Qualität gibt an, in welchem Maße ein Produkt den bestehenden Anforderungen entspricht.
Daraus resultieren 4 Fragen:
- Was ist das Produkt?
- Welche Merkmale hat es?
- Wer stellt die Anforderungen?
- Welche Anforderungen stellt der-/diejenige?
[Bearbeiten] Das Produkt
Unser Betrachtungsgegenstand ist "das Wiki" im allgemeinen Sinn als Werkzeug. Die Inhalte eines Wikis stellen sich via Browser dem Betrachter als Summe bunter Punkte dar. Diese formen Elemente wie Buchstaben, Ziffern, Bilder. Im Zusammenhang werden die Elemente zu Informationen, gegliedert als Informationsobjekte zu jeweils abgegrenzten Sachverhalten. Und an die Darbietung dieser Sachverhalte können nun Forderungen gestellt werden:
[Bearbeiten] Merkmale und Anforderungen
Ist der Sachverhalt überhaupt erläutert / dargestellt und wenn ja, besitzt er ...
- ... eine Hülle: Aussagekräftig, eineindeutig und identifizierbar benannt (dadurch auffindbar), zugeordnet
- Beispiel: Name einer Wikiseite "Besprechungsbericht Vertriebsstrategie-Treffen 101112"
- ... einen Inhalt: Vollständig, strukturiert, verständlich, angemessen ausführlich, kontextuell dargeboten (nicht verstreut), neutral, aktuell (gültig), mit weiterführenden Hinweisen, mit Quellenangabe (überprüfbar), sachlich korrekt (gesichtet / geprüft), zielgruppenorientiert (vgl. DIN FB 146), wahr (!?)
- Beispiel: Hoffentlich sind die Inhalte dieser Seite ein gutes Beispiel
Hinweis: Zum Thema "Auffindbarkeit eines Informationsobjekts" gibt es eine Ausarbeitung zur Aufgabenstellung "Auszeichnung / Verschlagwortung / Tagging" auf Anfrage bei Landwehr.
[Bearbeiten] Übergeordnete Forderungen
Aus übergeordneter Sicht zeigt sich Qualität ...
- ... in der Redundanzfreiheit / Widerspruchsfreiheit zwischen Informationsobjekten
- ... in der Bedienbarkeit des Systems ...
- ... bei der Erstellung der Informationsobjekte
- ... bei der Darstellung der Informationsobjekte
- ... in der Betriebssicherheit des Systems zur Erstellung, Speicherung, Verteilung der Informationsobjekte und letztlich ...
- ... im Nutzen dessen, was durch ein Wiki im Unternehmen oder in der Organisation unterstützt wird: Die Erstellung oder Verbesserung von Prozessen und Produkten.
[Bearbeiten] Parameter und konzeptionelle Vorgehensweise
[Bearbeiten] Parameter
Die Formulierung von Qualitätsmerkmalen, die Forderung an deren Erfüllungsgrad usw. hängen vom jeweiligen untermehmerischen und organisatorischen Kontext ab, müssen also fallweise betrachtet werden.
Parameter sind u.a.:
- Welche Ziele verfolge ich mit dem Wiki? Beispiele:
- Erstelle ich Tipps für Auszubildende, die bei Nichtbefolgung / Abweichung keine gravierenden Auswirkungen haben? oder
- Erstelle ich betriebliche Anweisungen, die - falls sie nicht vollständig oder aktuell sind bzw. nicht verstanden werden - unternehmensrelevante Folgen haben können?
- Welche Nutzer erstellen die Inhalte bzw. greifen darauf zu?
- Ist es eine geschlossene Gruppe, gegenseitig bekannter Fachleute? oder
- Ist es eine offene Gruppe mit anonymen Teilnehmern?
- Welche Art der Nutzung liegt vor?
- Ist es ein "echtes" Wiki, bei dem Viel von Vielen beigetragen wird? oder
- Hat es zwar den "Bearbeiten"-Knopf, ist aber eher ein Intranet bzw. CMS (Content Management System), aus dem Inhalte eigentlich nur abgerufen werden?
[Bearbeiten] Filter-Konzept
Anfangs sollte zudem die Frage geklärt sein, ob man ...
- ... markiert, was richtig ist und den Rest "prinzipiell anzweifelt" oder
- ... Inhalte als "prinzipiell richtig" ansieht und - mehr oder weniger systematisch - nach möglichen Fehlern sucht.
Mit anderen Worten: Es wird ein Sieb benötigt, dass entweder die "guten" Inhalt durchlässt oder zurückhält.
[Bearbeiten] Qualität der Wiki-Inhalte
[Bearbeiten] Fallunterscheidung
Jenseits prüfbarer Kriterien (Vollständigkeit, Struktur, Zielgruppenorientierung etc., s.o.) ist ein häufig vorgebrachtes Argument gegen Wikis die Inhalte seien nicht verlässlich. Wir müssen zunächst folgende Fälle unterscheiden:
- Das Wiki ist allgemein zugänglich, es kann also prinzipiell Vandalismus geben und es werden auch Themen behandelt, die intensive Diskussionen auslösen: Alternative Krebsforschung, Lebensläufe von Politikern usw.
- Das Wiki wird im Unternehmenskontext eingesetzt, behandelt im Wesentlichen Sachthemen und die Mitarbeiter sind einem gemeinsamen Ziel verpflichtet.
Zum öffentlichen Wiki (hier besonders: Wikipedia) gibt es zwischenzeitlich umfängliche Maßnahmen, Vandalismus, Desinformation und endlose Diskussionen zu verhindern. Ein Protokoll eines absichtlich schlechten Beitrags und der inhaltlichen und zeitlichen Reaktion der Community kann Stefan Landwehr auf Anfrage zur Verfügung stellen (Sorry an dieser Stelle an die Community, sie als Versuchskaninchen zu missbrauchen und eure Zeit zu vergeuden).
Zum Unternehmens-Wiki gehören die folgenden 3 Absätze:
[Bearbeiten] Ist Qualität Einstellungssache?
Unser Nutzerkreis bedient vorrangig Unternehmenswikis. Das Thema "Qualität der Inhalte" lichtet sich schnell, wenn die kritisierende Person sich folgende Kernfragen stellt und die eigene Einstellung anhand der Antworten prüft:
Kernfrage 1: Ein Informationsobjekt wird qualitativ hochwertig wenn es ...
- ... von einem Experten erstellt wird oder
- ... von einer Gruppe erstellt wird (diskutiert als "Weisheit der Vielen" oder auch "Emergenz").
Kernfrage 2: Wenn ein Mitarbeiter / eine Mitarbeiterin eine falsche Information ins Wiki stellt, überwiegt die Tendenz ...
- ... dass der Fehler sich verbreitet (m.a.W. das Wiki "verschmutzt")
- ... dass der Fehler entdeckt wird und auch der / die MitarbeiterIn zukünftig besser ist (m.a.W. das Wiki "reinigt sich")
An die Betrachtung der möglichen Fehlerverbreitung bzw. ~eindämmung lassen sich viele Gedankengänge anschließen, viel Spaß dabei:
- Der Leser einer Information weiß auch nicht was er tut und handelt gemäß Wiki-Inhalt genauso falsch. Das ist aber kein Problem des Wikis: Hätte er / sie persönlich den Autor gefragt, wäre es auch falsch geworden ...
- Der Leser einer Information entdeckt den Fehler, ist aber auf die "klassischen" Kommunikationswege angewiesen. Findet er / sie den Autor / die Autorin? Mit welchem Aufwand ist dann der Fehler zu beseitigen? Taucht der Fehler evtl. an weiteren Stellen auf? Im Wiki genügt ein "Bearbeiten" / "Ändern" / "Speichern".
- ...
[Bearbeiten] Welche Hilfsmittel habe ich?
Die Software MediaWiki stellt beispielsweise in ihrem Basis-"Liefer"-Umfang bereits mehrere Analyse-Werkzeuge zur Verfügung, mit denen Mängeln auf die Spur gekommen werden kann. Beispiele:
- Zu Verlinkungen
- Gibt es verwaiste Seiten ?
- Gibt es Sackgassenseiten ?
- Gibt es nicht kategorisierte Seiten ?
- Zur Aktualität
- Gibt es seit längerem unbearbeitete Seiten ?
- Welches sind die Seiten mit den wenigsten Versionen ?
[Bearbeiten] Kompetente Anwender
Voraussetzung für qualitative Inhalte ist allerdings eine entsprechende Informationskompetenz der Autoren und Anwender. Sie müssen gelernt haben, mit Informationen richtig umzugehen - sowohl bei der Erzeugung / Bereitstellung als auch bei der Nutzung. Das ist nicht selbstverständlich! Zur Verdeutlichung: Die Ausbildung zur Fachkraft für Lager-Logistik dauert 3 Jahre, eine Fachkraft für Informations-Logistik gibt es gar nicht (außer wenn man Bibliothekare so betiteln möchte).
Elementare Voraussetzung sind die Fähigkeiten ...
- ... zwischen dem Inhalt eines Informationsobjekts (einer Wiki-Seite) und deren Benennung zu unterscheiden (siehe auch oben bei "Merkmale")
- ... Grundkenntnisse von Klassifikationen zu haben, um navigierbare Strukturen bei einer Vielzahl von Inhalten erzeugen zu können.
[Bearbeiten] Qualität des Werkzeugs "Wiki"
[Bearbeiten] Qualität der Wiki-Software
[Bearbeiten] Systemstabilität / Robustheit / Leistungsfähigkeit
Für das Software-Produkt MediaWiki sind diese Punkte offensichtlich ausreichend nachgewiesen durch den Betrieb der Wikipedia mit Millionen Seiten und täglich zig-tausenden Zugriffen.
[Bearbeiten] Zukunftssicherheit
[Bearbeiten] Usability bei der Nutzung eines Standardwikis
An diesem Thema entzünden sich endlose Diskussionen - besonders von Einsteigern. Wir unterscheiden folgende Fälle:
- Editoren, die die Eingabe von Inhalten erleichtern
- Sonderfunktionen, die das tägliche Arbeiten darüber hinaus erleichtern
Für den "Hausgebrauch" gibt es eine Reihe von funktionierenden WYSIWYG-Editoren (WYSIWYG = What You See Is What You Get). Die Erstellung von Editoren für den "fortgeschrittenen" Gebrauch besonderer Leistungsmerkmale gestaltet sich schwierig: Hier stehen sich das Ausreizen der Möglichkeiten und der Wunsch nach einer "simplen" Bedienung konzeptionell gegenüber.
[Bearbeiten] Qualität von Wiki-Erweiterungen
Erweiterungen (Extensions) sind ergänzende Programmteile, die Funktionen erfüllen, die in der Basissoftware nicht enthalten sind. Die Spanne reicht von einfachen Funktionen (gleichzeitiges Löschen aller Seiten einer Kategorie) bis zu aufwändigen Funktionen (siehe "MindMap" in der linken Navigationsleiste).
Für die Software MediaWiki können mittlerweile bei MediWiki.org oder auch im Netz über 2.000 Extensions gefunden werden. Eine Funktionsgarantie gibt es überwiegend nicht, was eine Mindest-Qualitätsforderung wäre. Insbesondere die möglichen Wechselwirkungen verschiedener Extensions untereinander sind nicht geprüft, da die Zahl der möglichen Kombinationen zu groß ist. Erste Anbieter entwickeln jedoch (ähnlich wie bei dem Open-Source-Betriebssystem Linux) sogenannte Distributionen, in denen die Extensions aufeinander abgestimmt und mögliche Wechselwirkungen geprüft sind. Beruhigend: In der Regel wird durch eine fehlerhafte Extension der Kern des Wikis nicht beeinträchtigt. Und die Community entdeckt und bereinigt Fehler ausgesprochen schnell.
[Bearbeiten] Qualität, die durch ein Wiki erzeugt wird
[Bearbeiten] Qualität von Produkten
Stichworte:
- Produkte sind Ergebnis von (Produktions-) Prozessen (Grundgedanken siehe also auch nachstehend unter "Qualität von Prozessen").
- Die schnelle Rückkopplung von Informationen führt zur Möglichkeit, Fehler schneller zu beheben, was wiederum im Durchschnitt eine Qualitätssteigerung bedeutet. Es gilt die alte Regel: Die Entdeckung und Behebung eines Fehlers ...
- ... in der Konstruktion kostet: "x" Euro,
- ... in der Fertigung: 10 "x" Euro,
- ... beim Kunden / auf der Baustelle: 100 "x" Euro.
[Bearbeiten] Qualität von Prozessen
Fasst man einen Prozess als Abfolge von Handlungen auf, dann kann man postulieren, dass jede der Handlungen Eingangsinformationen benötigt und in der Regel auch Ausgangsinformationen erzeugt. Jede Verbesserung der Handhabung der Informationen im Prozess führt also zwangsläufig zu einer Verbesserung des Prozessablaufs selbst. Prüfbare Merkmale sind:
- Suchzeit bzw. Zugriffszeit auf Information
- Eindeutigkeit / Aktualität der Information
- Schnelle Verfügbarkeit einer ersten Information, die sich dann entwickelt und zyklisch verbessert wird (Skizze --> Entwurf --> Ausarbeitung --> regelmäßige Prüfung / Nachbesserung)
- Nachvollziehbarkeit der Hintergründe und Entstehung eines Inhalts
- Verlinkung mit anderen, wichtigen Informationen bzw. Informationsobjekten
- Darstellung des Sachverhalts im Kontext
- Gruppierung der Informationsobjekte zur Erhöhung der Übersichtlichkeit
- ...
Das hier zu Grunde gelegte und beschriebene Prozessmodell (Input --> Handlung --> Output) ist auch durch eine Studie der Gesellschaft für Projektmanagement zum Thema "Projektwissensmanagement" untermauert. Nähere Infos beim Leiter der gleichnamigen Fachgruppe Stefan Landwehr.
[Bearbeiten] Usability von Unternehmensprozessen
Neben Wikis mit reiner Lexikon-Funktion, wie man sie von Wikipedia kennt, werden Unternehmenswikis immer mehr auf besondere Aufgaben zugeschnitten. Sonderfunktionen, z.B. kleine Workflows, Flaggensysteme, Eingabemasken etc. stehen den Autoren zur Verfügung. Gerade hier zeigen sich die Vorteile von Mediawiki deutlich. Im Gegensatz zu anderer Software können die Anwender selbst gewünschte Funktionen hinzufügen. Zuerst lernen sie, einfache Vorlagen (templates, boiler plates) zu erstellen, die häufig durchgeführte Arbeitsschritte vereinfachen. Einige geschickte Anwender nutzen auch Skripte, um Schritte selbst zu automatisieren. Die Konzeption gemäß Anwenderwünschen geschieht also durch "Insider" in den Abteilungen, die die Erweiterungen betriebsfertig implementieren.
Durch die Nutzung dieser einfachen "Workarounds" wird automatisch ein Usability-Test durchgeführt. Schlechte Erweiterungen werden von findigen Nutzern verbessert, gute werden häufig benutzt und setzen sich durch. Ab einer gewissen Komplexität (Ineinandergreifen von Daten und Funktionen und Vielschichtigkeit der Abläufe) sollten diese Provisorien durch professionell erstellte Extensions in Programmcode überführt werden. Die Programmierung entfällt also nicht vollständig - dieser Aufwand muss weiterhin betrieben werden. Durch Vorlagen und Skripte wird jedoch ein Prozess ersetzt, der bisher sehr fehleranfällig war und sehr viel mehr Aufwand erforderte:
- Ideenmanagement: Wo und wie können Workflows optimiert werden?
- Konzeption: Welche Anpassungen an besondere Workflows braucht die Software?
- Evaluation: Welche Anpassungen an besondere Workflows braucht die Software wirklich? Welche davon werden genutzt?
- Usability Testing: Funktioniert der eingeschlagene Weg? Gibt es Alternativen?
- Erfassung der real existierenden Workflows: Die Workflows werden dabei nach und nach "in Software gegossen", die den tatsächlichen Erfordernissen der täglichen Arbeitsabläufe entsprechen.
[Bearbeiten] Indirekte Aussagen zur Qualität eines Wikis
[Bearbeiten] Nutzungshäufigkeit
Stimmt man der Aussage zu, dass häufige Nutzung eines Wikis (= horizontale Kommunikation) Voraussetzung ist, inhaltliche Mängel und Fehler zu entdecken und auszumerzen, dann ermöglicht die Nutzungsstatistik eine indirekte Aussage über die inhaltliche Qualität. Für dieses Wiki gelten folgende Zahlen:
| Datum | Seiten insg. | Echte Seiten | Upload Dateien | Aufrufe seit Inst. | Bearb. seit Inst. | Reg. Nutzer | Bemerkung |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 2012-05-19 | 716 | 112 | 231 | 531.655 | 4.515 | 74 | heute |
| Historie: | | | | | | | |
| 2010-12-08 | 671 | 107 | 221 | 115.388 | 4.287 | 47 | 11/2010 |
| 2010-11-12 | 661 | 105 | 218 | 108.187 | 4.211 | 43 | 11/2010 |
| 2010-05-04 | .. | .. | ..2 | .. | .. | .. | 04/2010 |
| 2007-11-20 | - | - | - | - | - | - | Installation |
[Bearbeiten] Verweildauer bei Zugriff
Mit zusätzlicher "Protokoll-Software" kann festgestellt werden, wie lange der Nutzer bei einem Sachverhalt verweilt. Das ist ein Indikator dafür, dass er viele der Inhalte als lesenswert und damit für sich als "qualitativ" empfindet.
[Bearbeiten] Anonymität der Autoren
Wenn der Autor / die Autorin bekannt ist, kann man mind. 2 Aussagen treffen:
- Vandalismus oder bewusste "Falsch"-Information kann ausgeschlossen werden, da dieses mit hoher Wahrscheinlichkeit entdeckt würde.
- Der Rückmeldekanal an sich verbessert die Kommunikations- und Korrekturmöglichkeit.
Mehr Statistikinfos
[Bearbeiten] Vorgehensweise zur Erzielung von Qualität der Wiki-Inhalte
Folgende Schritte sind erforderlich:
- Festlegung auf das passende Filterkonzept (s.o.)
- Festlegung der Parameter / Merkmale, die einen "guten" Inhalt kennzeichnen
- Anwendung des Filters und der Parameter auf bestehende und neu hinzukommende Inhalte
Diese Vorgehensweise bedingt des weiteren eine Rollenfestlegung:
- Wer erstellt Inhalte?
- Wer legt die Prüfkriterien fest?
- Wer führt die Prüfungen durch?
- Wer prüft den Prüfer bzw. wer entwirft das Gesamtvorhaben?
[Bearbeiten] Bewertung von Inhalten durch die Gemeinschaft
Aus verschiedenen allgemeinen Anwendungen im Internet sind gemeinschaftliche Bewertungen bekannt (Beispiel: Hotels und Urlaub). Es gilt: Je detaillierter die Frage ist (waren die Zimmer sauber?) und je übereinstimmender der Handlungskontext ist (ich bewerte ein kinderfreundliches Hotel in Portugal am Meer mit 4 Sternen), desto aussagekräftiger wird die gemeinschaftliche Bewertung. Das kann, muss aber nicht zwangsläufig zu einem komplexen Unternehmenskontext passen. Beispiel:
- Einem Interessenten reicht eine Aussage zur Energieeffizienz einer Maschine, wenn die langjährigen Verbesserungsstufen dargestellt sind.
- Ein anderer Interessent will möglicherweise exakt wissen, welchen Effekt die Wahl des Schmierstoffs und dessen Viskosität auf die Reibungskoeefizienten und die Energieeffizienz hat.
Der eine wertet die zugehörige Textstelle also als nützlich, der andere nicht.
Es bestehen die (technischen) Möglichkeiten ...
- ... Seiten mit einem "Daumen rauf / Daumen runter"- oder "Sterne"-System auszustatten. Dies würde anzeigen, ob der Inhalt für andere nützlich war. Dieses Verfahren spült aber den statistischen Durchschnitt der Inhalte nach oben. Anwender, die besondere Aspekte suchen, werden dann nicht oder nur am Ende einer Trefferliste fündig.
- ... eine Kommentarfunktion zu ergänzen. Damit kann das Urteil begründet werden oder es können allgemeine Stellungnahmen abgegeben werden.
Erneut zeigt sich die Abhängigkeit von den vorgenannten Parametern. Wer erstellt, nutzt und beurteilt eigentlich? In welchem Kontext handelt der-/diejenige? Welche Ziele werden mit dem Wiki und dessen Inhalten verfolgt? etc.
Hinweis: Laut übereinstimmender Meinung vieler Firmen, die auf der KnowTech Erfahrungen vorgestellt haben, sind Belohnungssysteme jenseits Anerkennung in der Gruppe eher kontraproduktiv.
